SLA yang buruk adalah sumber konflik terbesar dalam hubungan klien-vendor IT. "Sesuai best effort" adalah frasa yang tidak memiliki makna dalam kontrak profesional. SLA yang baik adalah yang spesifik, terukur, dan memiliki konsekuensi nyata jika tidak terpenuhi.
Komponen SLA yang Wajib Ada
- Definisi Layanan — Apa saja yang dicakup? Apa yang TIDAK dicakup? Ambiguitas di sini adalah sumber konflik di kemudian hari
- Availability & Uptime — Berapa target uptime? (99%, 99.9%, 99.99%) Bagaimana downtime dihitung? Planned maintenance termasuk atau tidak?
- Response Time — Berapa lama dari tiket masuk sampai ada respon pertama? Berbeda per severity level
- Resolution Time — Berapa lama dari tiket masuk sampai masalah terselesaikan? Per kategori masalah
- Penalty & Credit — Apa yang terjadi jika SLA tidak terpenuhi? Service credit, penalty finansial, atau hak terminasi kontrak?
- Reporting — Laporan SLA dikirim seberapa sering? Dalam format apa? Siapa yang menerimanya?
- Review & Revision — Kapan SLA di-review dan direvisi? Prosedur perubahan scope?
Angka SLA yang Realistis vs Ambisius
| Metrik | Basic | Standard | Premium |
|---|---|---|---|
| Uptime | 99% | 99.5% | 99.9% |
| Response Critical | 4 jam | 2 jam | 30 menit |
| Resolution Critical | 24 jam | 8 jam | 4 jam |
| Support Hours | Business hours | Extended hours | 24/7 |
Semua kontrak Albirru dilengkapi SLA yang jelas dan laporan compliance bulanan. Pelajari paket managed services kami.